[Cdude]

De meest hardnekkige klachten komen over burgers die te kust en te keur hun beklag doen, eindeloos doorprocederen en tijdrovende verzoeken indienen.

Gelukkig kunt u zich daar als ambtenaar prima tegen wapenen, mits u de kneepjes van het ambtenaarschap kent.

Auteur en beeldend kunstenaar Ignace Schretlen geeft in dit artikel tien gouden adviezen aan ambtenaren om zich lastige burgers van het lijf te houden. Een lastige burger die gelijk heeft, hoef je gelukkig nog niet zijn gelijk te geven, zo blijkt.

1

Uitzendkrachten en computerfouten zijn alom aanvaarde, niet controleerbare en daarom bij uitstek geschikte excuses om burgers te weerstaan. Maak hiervan dus royaal en standaard gebruik bij de nog onbevangen burger met een moeilijk verzoek. ’Gebrek aan tijd’ suggereert verkeerde planning en heeft als excuus zijn beste tijd gehad.

2

Ga nooit ofte nimmer direct in op de inhoud van een tijdrovend en vervelend verzoek. Negeer het domweg, want dat loont! Zend dus geen ontvangstbevestiging zolang hier niet nadrukkelijk om wordt gevraagd en maak nooit aantekeningen van telefoongesprekken. Wacht tot de burger zich ongeduldig meldt, omdat hij nog geen reactie heeft ontvangen en verzoek hem dan beleefd om zijn verzoek te herhalen.

3

Toon vervolgens al je inventiviteit en creativiteit door één of meerdere argumenten te bedenken, waarom je niet op een lastig verzoek kúnt ingaan. Neem hiervoor alle tijd – plan deze ruimschoots! – en vooral alle rust: de burger betaalt toch! Blijf in deze periode zoveel mogelijk onbereikbaar, een reden temeer om nooit te bezuinigen op een uitmuntende secretaresse.

4

Smoor boos geworden burgers in een poel van kant-en-klare, nietszeggende excuusbriefjes met bla-bla-bla-verzoeken om uitstel van een inhoudelijke reactie en laat deze bij voorkeur ondertekenen door een stagiaire die binnen enkele dagen vertrekt en daarna nergens meer valt te traceren. Een eventuele klacht over het overschrijden van termijnen neemt zoveel tijd en energie in beslag, dat dit een volstrekt aanvaardbaar risico is.

5

Burgers die dan nog niet de moed hebben opgegeven, zijn irritante doordrammers: een apart slag volk, dat beslist niet ongevaarlijk is en een speciale aanpak vereist! Stel het beantwoorden van brieven aan hen uit tot je met vakantie bent en laat dit over aan een vervanger die van niets weet. Ook hiervoor geldt dat een eventuele klacht over procedures altijd nog minder kwaad kan dan een klacht over de inhoudelijke behandeling van een lastig verzoek of appèl. Probeer altijd aan dit laatste te ontkomen.

6

Wanneer de woede van een burger het kookpunt heeft bereikt, moet je overgaan tot een vaak dodelijke verrassingstactiek: nodig hem uit, creëer een indrukwekkende ambiance, geef de querulant álle tijd en gelegenheid om zijn gal en grieven te spuien, en zet je gezichtsuitdrukking hierbij op de empathie-stand. Aanhoor, wek de suggestie van luisteren, maar laat niets tot je doordringen en ga nooit op de inhoud in. Denk omwille van je eigen gezondheid aan Pruisisch blauw, mosterdgroen of anthracietgrijs, dan wel doe alsof er een dikke glazen plaat tussen jou en de burger staat. Toon je diepe verontwaardiging wanneer de burger zich na zoveel kostbare tijd toch nog ontevreden durft te tonen.

7

Een lastige burger die gelijk heeft, hoef je gelukkig nog niet zijn gelijk te geven. Daarvan zijn burgers zelf maar al te goed doordrongen. Laat hem zich hiervoor desnoods doodvechten. Het tonen van begrip kan geen kwaad zolang het niets kost, gelijk geven wél. Hanteer echter voor je eigen gemoedsrust ongezien het principe dat ook lastige burgers nooit helemaal ongelijk hebben. Met een gelijk van 5 procent heeft iedereen een beetje zijn zin: daarmee voorkom je menige papieren veldslag en spaar je je secretaresse.

8

Ontkom je er echt niet aan om de enkeling die toch nog volhardt voor meer dan 5 procent gelijk te geven, koester dan het ’misverstand’ als panacee voor elke wond die door een niet vlekkeloos verlopen communicatie ontstaat. Zelfs pure kwaadwillendheid past in onze samenleving het masker van een misverstand – hoe vals dan ook – als gegoten. Het vergt inderdaad wat training en acteurstalent, maar veel mensen hebben in dit opzicht onvermoede talenten, zelfs ambtenaren.

9

De nooduitgang waarvan je tijdens lastige gesprekken altijd gebruik kunt maken, heet ’humor’. Wees echter humoristisch zonder grappig te willen overkomen; torn nooit aan de illusie van de burger dat jij hem serieus neemt.

Eindig een gesprek met de opmerking: ’Het kost veel moeite om met verstand te leren leven, maar het is nog lastiger om met misverstanden te leren omgaan’. Geef een vette knipoog op het juiste moment: dus tijdens het uitspreken van het woord ’misverstanden’. Vergeet vooral niet om op het allerlaatste moment nog een schouderklopje te geven.

10

Vrijwel elke ambtenaar overkomt het desalniettemin een hoogst enkele keer tijdens zijn loopbaan dat je een inmiddels afgematte en vaak berooide burger toch zijn gelijk moet erkennen. Voel en toon vooral geen enkel mededogen – dat is geen burger die het je moeilijk maakt, waard. Bedenk voor eens en altijd: ’fouten maken is menselijk’... en profiteer hiervan!

http://www.lastvandeburger.nl