De arrogantie van banken

[Doomy]

Op de vaststelling dat hun klanten niet tevreden zijn over hun openingsuren en hun belabberde dienstverlening reageren de banken op een erg arrogante manier: hun klanten moeten maar gebruik maken van de elektronische mogelijkheden om bankverrichtingen te doen. En wat dan met bejaarde en laaggeschoolde mensen die niet met al die moderne technologie kunnen werken? Moeten die dan maar in de kou blijven staan of iedere keer een beroep doen op familieleden die er wél mee kunnen omgaan? Of zijn banken meer geïnteresseerd in overnames van buitenlandse banken dan in hun kleine spaarders? Hun kleine spaarders laten ze in de kou staan, maar mensen met een dikke bankrekening ontvangen ze met een koekje en een koffietje en alle égards. Ze hebben er nooit bij stilgestaan welk kwaad bloed de miljardenleningen zonder waarborg aan het failliet gegane "Lernout & Hauspie" zette bij gewone mensen die zich in alle bochten moeten wringen om de nodige waarborgen te kunnen voorleggen vooraleer ze een huisje kunnen kopen.

Banken hebben vaak een heel blitse website, maar soms moet men een half uur zoeken vooraleer men een e-mailadres voor klachten kan vinden. De managers van de banken weten zich in ieder geval goed te verbergen voor ontevreden klanten. Je vindt er ten hoogste anonieme invulformulieren, maar direkt kontakt met degenen die het beleid bepalen en de klant is praktisch onmogelijk. De banken worden steeds grootschaliger, maar als klant merkt men in ieder geval niet veel van de voordelen van de fusie tussen banken. De "rationaliseringen" hebben voor klanten tot gevolg dat er minder loketten zijn en de wachtrijen in hun vestigingen Oost-Europese proporties beginnen aan te nemen. Ook hun openingstijden zijn onmogelijk voor veel mensen die tijdens de dag moeten werken. Ook de loketbedienden zelf zijn blijkbaar allesbehalve gelukkig met die "rationaliseringen" die op het buro van managers werden uitgedacht. Zij zijn immers degene die ze uitvoeren, in kontakt komen met de klanten en dagelijks hun klachten mogen aanhoren zonder dat ze er ook maar iets kunnen aan verhelpen terwijl de managers en andere beleidsmakers van de banken voor hun klanten onbereikbaar zijn op hun buro op de 32ste verdieping in Brussel. Klanten van gefusioneerde banken kunnen alleen maar vaststellen dat hen als klant steeds meer kosten wordt aangerekend voor steeds minder dienstverlening. Als het de bedoeling van banken is om hun klanten kwijt te geraken zijn ze wel erg goed bezig. Wanneer gaan die managers in het verre Brussel zelf eens aan een loket zitten om de klanten te bedienen en de gevolgen van hun beslissingen aan den lijve te ondervinden?

Wordt het niet tijd voor een demokratizering van de ekonomie, waarbij de minder kapitaalkrachtigen (werklozen, arbeiders, bedienden, kleine zelfstandigen, mensen in de Derde Wereld, kleine artiesten,...) gelijke kansen krijgen als de kapitaalkrachtigen (banken, verzekeringsmaatschappijen, brouwerijen, muziekindustrie, multinationals, managers,...). Waarom zouden de eersten steeds meer dienstverlening voor steeds minder geld moeten geven terwijl de laatsten steeds meer geld voor steeds minder dienstverlening eisen? Wat banken betreft moeten de eersten misschien maar eens overwegen om samen met mensen in hun omgeving zelf kleinschalige kredietunies op te zetten als alternatief voor die arrogante banken die toch geen dienstverlening meer geven aan hun kleine spaarders?

[John Stufflebeam]

De dienstverlening gaat er inderdaad sterk op achteruit, klanten worden nu als een noodzakelijk kwaad beschouwd.

Ik vind het wel vreemd dat je dit als een sociaal probleem beschouwt. Ik ben kaderlid, en word door mijn bank eveneens gemeden. Ik word eveneens beboet als ik een overschrijving aan het loket binnenbreng. Ik raakte de afgelopen zes jaar één keer tot voorbij het loket, om te proeven van de "persoonlijke" dienstverlening. Toen mocht ik 20 minuten wachten, en werd ik daarna heel kort tewoord gestaan.

De gebrekkige dienstverlening is dus voor vrijwel iedereen even gebrekkig.

[merel]

Ik heb geluk zo te zien.
Ik ben een "arme" student en wordt bij mijn bankfiliaal vriendelijk tot zeer vriendlijk onthaald (afhankelijk van de persoon die er zit).
Ooit kreeg ik zelfs te horen dat ik een spookklant was (de tijd dat electronsch nog niet zo ingeburgerd was is hoguit 2 a 3 jaar geleden).
Sindsdien probeer ik dus regelmatig eens langs te gaan, al is het maar om een nieuw mapje te vragen.
Veel hangt denk ik af van de grootte van het bankfiliaal en van de mensen die aan het loket zitten.

[Bootboy]

Bij mij in de bank word je heel vriendelijk onthaald,het probleem is om tot daar te geraken.Als ik naar de bank wil moet wachten tot ik een vroege of late shift heb en dat kan soms 2 weken duren,en met de vroege haal ik soms zelfs nog niet.
Het zijn ook niet alleen de banken,de meeste andere financiële en "sociale" instellingen hebben dezelfde "ambetante" openingsuren.
Vind je 't anders normaal dat de vakbond alleen tussen 8.30u en 16.00u open is?!Vroeger kon je nog 1 enkele avond in de week langsgaan,nu is dat er zelfs niet meer.De logica achter de openingsuren van dit filiaal is,denk ik,dat de meeste van hun klanten allochtone doppers zijn die toch nooit werken.Voor de minderheid van de klanten die wél werken,moet je 't natuurlijk ook niet doen!

[Luddo]

Ik doe aan electronisch bankieren en ga een keer per week mijn uittreksels halen uit dat machien in de hal van de bank. Met mijn kaart kan ik altijd binnen. Als ik toch eens aan het loket moet zijn word ik wel vriendelijk ontvangen. Geen probleem!

[Doomy]

John Stufflebeam schreef:

"Ik vind het wel vreemd dat je dit als een sociaal probleem beschouwt."

Ik beschouw dit als een sociaal probleem omdat kapitaalkrachtigen genoeg andere mogelijkheden hebben om een alternatief te zoeken, terwijl minder kapitaalkrachtigen vaak geen alternatief hebben.

Bootboy schreef:

"De logica achter de openingsuren van dit filiaal is,denk ik,dat de meeste van hun klanten allochtone doppers zijn die toch nooit werken.Voor de minderheid van de klanten die wél werken,moet je 't natuurlijk ook niet doen!"

Tot hun klanten behoren ook inheemse bejaarden met een klein pensioentje. Ik denk dat banken het gewoon niet doen omdat ze alleen maar in kapitaalkrachtige klanten geïnteresseerd zijn. Trouwens, als banken weer beginnen neer te kijken op zogezegde "armoezaaiers" kun je de banken beter opdoeken wegens nutteloos voor de gemeenschap.

[DNB]

Oorspronkelijk geplaatst door Doomy

(...)
Ik beschouw dit als een sociaal probleem omdat kapitaalkrachtigen genoeg andere mogelijkheden hebben om een alternatief te zoeken, terwijl minder kapitaalkrachtigen vaak geen alternatief hebben.
(...)

Welke andere mogelijkheden, behalve zelf een bank te openen wanneer ze ECHT kapitaalkrachtig zijn? Maar zo zijn er niet veel...

Ik denk dat het eerder een kwestie van meewillen met de tijd is. De loketten zijn tot 23u open, en daar kan het meeste wel gedaan worden. "Kapitaalkrachtigen" hebben wel het voordeel dat ze HET ook thuis kunnen doen: onlaain. (Maar Tinternet bereikt tegenwoordig steeds meer mensen, van alle "sociale klassen".)

[groentje]

Nu wil ik hier wel een ding aan toe voegen, die uitgebreide openingsuren moeten ook bemand worden, en zo graag zagen de vakbonden dat toch niet hoor.
Maar soit, het zijn niet alleen de openingsuren, ook het aantal kantoren, en dus loketten, dat drastisch is ingeperkt, waardoor de bank zijn winst kan maximaliseren, het is niet alleen omdat de enige klanten 'werkloze allochtonen' zijn, hoor. Besparen is het nieuwe wonderwoord geworden, daar zit het em.

[DNB]

Oorspronkelijk geplaatst door groentje

Nu wil ik hier wel een ding aan toe voegen, die uitgebreide openingsuren moeten ook bemand worden, en zo graag zagen de vakbonden dat toch niet hoor.
Maar soit, het zijn niet alleen de openingsuren, ook het aantal kantoren, en dus loketten, dat drastisch is ingeperkt, waardoor de bank zijn winst kan maximaliseren, het is niet alleen omdat de enige klanten 'werkloze allochtonen' zijn, hoor. Besparen is het nieuwe wonderwoord geworden, daar zit het em.

Besparen betekent goedkoper voor de klanten ook he. Als het electronisch kan, waarom niet. De meesten zijn er tevreden mee. En als je dan rekening houdt met personen die er nog niet mee weg zijn en hun zaken liever regelen met een persoon (omdat het socialer, warmer, ... is), dan kan ik daar ook best inkomen: hou voor die mensen dan een kantoor open. Ik pleit dus zeker niet voor een koude, a-sociale wereld.

[Bob]

Oorspronkelijk geplaatst door groentje

Nu wil ik hier wel een ding aan toe voegen, die uitgebreide openingsuren moeten ook bemand worden, en zo graag zagen de vakbonden dat toch niet hoor.
Maar soit, het zijn niet alleen de openingsuren, ook het aantal kantoren, en dus loketten, dat drastisch is ingeperkt, waardoor de bank zijn winst kan maximaliseren, het is niet alleen omdat de enige klanten 'werkloze allochtonen' zijn, hoor. Besparen is het nieuwe wonderwoord geworden, daar zit het em.

Kan niet zeggen dat ik in een bank lang moet aanschuiven (viertig jaar geleden, in de post, was het wel wat anders) en heb mij ook nooit meer dan een paar honderd meter moeten verplaatsen om een bank te vinden (vroeger waren er vijf banken in een straat, nu nog vier).
Blijft de openingsuren, maar men onvoldoende soepel is. Het lijken op dat punt wel staatsinstellingen.

[groentje]

Oorspronkelijk geplaatst door Bob

Kan niet zeggen dat ik in een bank lang moet aanschuiven (viertig jaar geleden, in de post, was het wel wat anders) en heb mij ook nooit meer dan een paar honderd meter moeten verplaatsen om een bank te vinden (vroeger waren er vijf banken in een straat, nu nog vier).
Blijft de openingsuren, maar men onvoldoende soepel is. Het lijken op dat punt wel staatsinstellingen.

Waar woon jij ergens? Waarschijnlijk in een stad, middelgroot of meer, maar ik heb 3 banken zien sluiten in mijn dorp, van de 5. en de KBC is nu alleen nog maar open in de voormiddag... Nochtans zijn we niet zo een klein dorp, hoor.

[Doomy]

DNB schreef:

Besparen betekent goedkoper voor de klanten ook he.

Dan merk je daar als klant niet veel van. Fusies gaan vaak gepaard met meer kosten met minder dienstverlening voor de klant, en zeker als die fusies naar monopolies en feitelijke kartels leiden zodat de klant eigenlijk niet veel alternatieven meer heeft.

[DNB]

Oorspronkelijk geplaatst door Doomy

DNB schreef:

Dan merk je daar als klant niet veel van. Fusies gaan vaak gepaard met meer kosten met minder dienstverlening voor de klant, en zeker als die fusies naar monopolies en feitelijke kartels leiden zodat de klant eigenlijk niet veel alternatieven meer heeft.

Allez nu, fusies dienen juist om kosten te reduceren door schaalvergroting, synergie, ... Minder dienstverlening is niet noodzakelijk een gevolg van fusies, maar eventueel wel van een verhoogde concurrentie en de noodzaak om te besparen die hieruit voortvloeit. Fusies bieden in dat opzicht net een oplossing.

En private monopolies (in tegenstelling tot publieke monopolies) betekenen inderdaad hogere prijzen en hogere winsten voor het bedrijf in kwestie, maar hier is het aan de rechterlijke macht om in te grijpen he. Evenals bij kartelvorming.

[Doomy]

Oorspronkelijk geplaatst door DNB

Allez nu, fusies dienen juist om kosten te reduceren door schaalvergroting, synergie, ... Minder dienstverlening is niet noodzakelijk een gevolg van fusies, maar eventueel wel van een verhoogde concurrentie en de noodzaak om te besparen die hieruit voortvloeit. Fusies bieden in dat opzicht net een oplossing.

Maar schaalvergroting zonder interne kleinschalige entiteiten op mensenmaat leidt tot vervreemding en anonimiteit. Mensen voelen er zich dan niet meer bij betrokken. Niet alles is tot het ekonomisch aspekt te herleiden. Als je geen rekening houdt met het sociale en menselijke aspekt kan dit zelfs tot prestatievermindering van de werknemers leiden omdat die zich niet betrokken voelen in een onpersoonlijke werksfeer. Ook klanten kunnen dan afhaken. En zo kan men op termijn toch verlies doen als men zo'n schaalvergroting verkeerd aanpakt.

Oorspronkelijk geplaatst door DNB

En private monopolies (in tegenstelling tot publieke monopolies) betekenen inderdaad hogere prijzen en hogere winsten voor het bedrijf in kwestie, maar hier is het aan de rechterlijke macht om in te grijpen he. Evenals bij kartelvorming.

Dan wordt het wel eens tijd dat ze ingrijpt. Nu gedragen banken zich erg arrogant tegenover de kleine klanten.

[DNB]

Oorspronkelijk geplaatst door Doomy

Maar schaalvergroting zonder interne kleinschalige entiteiten op mensenmaat leidt tot vervreemding en anonimiteit. Mensen voelen er zich dan niet meer bij betrokken. Niet alles is tot het ekonomisch aspekt te herleiden. Als je geen rekening houdt met het sociale en menselijke aspekt kan dit zelfs tot prestatievermindering van de werknemers leiden omdat die zich niet betrokken voelen in een onpersoonlijke werksfeer. Ook klanten kunnen dan afhaken. En zo kan men op termijn toch verlies doen als men zo'n schaalvergroting verkeerd aanpakt.

Helemaal mee eens. Als men zo'n schaalvergroting VERKEERD AANPAKT... Maar dat is geen reden om niet aan schaalvergroting te doen he. Dat is een reden voor een minderheid aan bedrijven, bij wie bovengenoemde gevaren van schaalvergroting reëel/groot zijn. Maar daarom ga je het op zich toch niet afschrijven?
vbn:
Mes: handig ding, maar we gaan het toch niet "verbieden" omdat het ook voor misdaad gebruikt wordt?
Sporten: gezond, maar we gaan het toch niet "verbieden" omdat bepaalde mensen met ziekten het niet mogen doen, of omdat er mensen zijn die aan topsport doen en topsport ongezond is, of omdat men vaak geblesseerd is...
Geld: handig middel om "samen te werken" in de productie en "verdeling" van goederen, maar we gaan toch niet terug naar ruilhandel, of zelfs jacht en visvangst, omdat geld niet zaligmakend is en veel leed bezorgt, omdat mensen materialistisch worden, omdat mensen valse geldbriefjes kunnen uitbrengen, enz.
Pak de kwalen aan, maar van het systeem, product niet als geheel aan, als blijkt dat het over het algemeen "goed" is/werkt/...

Dan wordt het wel eens tijd dat ze ingrijpt. Nu gedragen banken zich erg arrogant tegenover de kleine klanten.

Niet alle banken. Iedereen is vrij om van bank te veranderen.

[DNB]

Of moeten we de banken zelf al gaan verbieden, omdat sommige/vele onpersoonlijk worden?

[Doomy]

Hier een reaktie van een lezer op de website van "De Standaard" over deze problematiek:

openingsuren banken en dergelijke (06/01/2003)

"De Belg is ontevreden over de openingsuren", lees ik in uw krant.
De banken antwoorden met te herinneren aan de mogelijkheden van elektronisch en internet-banking.
Maar wat mij al jaren dwarszit is het feit dat de banken voor dergelijke faciliteiten kosten aan de klanten doorrekenen. Met name internet-bankieren dient bij de meeste instellingen extra betaald te worden. En dat terwijl de klant zelf moet instaan voor de nodige apparatuur (computer en internet-aansluiting) en ook voor de verbinding (telefoonkosten of ADSL-abonnement). Daarnaast moet de klant dus ook nog eens betalen om voor de bank te mogen werken.
En dat terwijl de banken jaar na jaar meer kosten in rekening van de klant brengen, het aantal loketten inkrimpen, de openingsuren verminderen en het toch telkens weer klaarspelen om jaar na jaar megawinsten te publiceren.
Vindt u het vreemd dat de Belgen niet echt tevreden zijn over bankservice? Ik niet.

Jan Kerkhof