NMBS vs Sam Van Rooy - Pagina 5

Sywen · 14 oktober 2015, 10:18

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door TheFourHorsemen

Als loketbediende dient men zich ook professioneel op te stellen tegen onbeschofte klanten. Men kan hem op andere manieren duidelijk maken dat zijn reactie incorrect was.

die NMBS medewerker heeft dat toch duidelijk gemaakt.

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door TheFourHorsemen

Denkt u trouwens dat men hem niet met 'Sam' had aangesproken indien hij een vriendelijker eerste bericht had geschreven?

Als Sam vriendelijker was geweest zou hij niet zo op zijn teentjes zijn getrapt door een tweetje.

TheFourHorsemen · 14 oktober 2015, 10:24

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Sywen

die NMBS medewerker heeft dat toch duidelijk gemaakt.

Door kleinerend te doen. Erg onprofessioneel, van de medewerker zou men toch mogen verwachten dat hij zich niet 'verlaagt' tot het niveau van Sam Van Rooy.

Citaat:

Als Sam vriendelijker was geweest zou hij niet zo op zijn teentjes zijn getrapt door een tweetje.

Dat is uiteraard waar, maar daar ging mijn opmerking niet over.

vlijmscherp · 14 oktober 2015, 10:26

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door TheFourHorsemen

Bij mij werpt het eerder de gedachte op dat de organisatie in kwestie erg onprofessioneel is. Maar dat kan natuurlijk aan mij liggen.

neen, dat bewijst dat niet, want dan zijn er nog nauwelijks organisaties die professioneel zijn, het is gewoon een trend.

maar dan nog kon hij dat op een iets luchtigere manier gezegd hebben.

TheFourHorsemen · 14 oktober 2015, 10:30

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door vlijmscherp

neen, dat bewijst dat niet, want dan zijn er nog nauwelijks organisaties die professioneel zijn, het is gewoon een trend.

maar dan nog kon hij dat op een iets luchtigere manier gezegd hebben.

Ik sprak dan ook van "gedachte opwerpen" (als in 'de indruk krijgen'), en niet van bewijzen. Vermits het overdreven familiaal gedoe een vrij recent gegeven is, is het niet abnormaal dat ik nog die indruk krijg. Ik heb me er blijkbaar nog niet voldoende aan aangepast.

Maar hopelijk komt er gewoon snel een einde aan die trend.

vlijmscherp · 14 oktober 2015, 10:33

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door TheFourHorsemen

Ik sprak dan ook van "gedachte opwerpen" (als in 'de indruk krijgen'), en niet van bewijzen. Vermits het overdreven familiaal gedoe een vrij recent gegeven is, is het niet abnormaal dat ik nog die indruk krijg. Ik heb me er blijkbaar nog niet voldoende aan aangepast.

Maar hopelijk komt er gewoon snel een einde aan die trend.

ik vrees er voor....

ma goed, we wijken af. mijnheer Van Rooy had dit ook op een niet-verzuurde manier kunnen tweeten. Vooral het feit dat hij weigerde te zeggen op welke trein hij zat, was gewoon hilarisch en vooral dom.

TheFourHorsemen · 14 oktober 2015, 10:35

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door vlijmscherp

ik vrees er voor....

mijnheer Van Rooy had dit ook op een niet-verzuurde manier kunnen tweeten. Vooral het feit dat hij weigerde te zeggen op welke trein hij zat, was gewoon hilarisch en vooral dom.

Volledig mee eens.

Ratatosk · 14 oktober 2015, 21:31

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door TheFourHorsemen

Volledig mee eens.

Niet echt, De medewerker heeft duidelijk de tweet van "Mijnheer" Van Rooy niet goed begrepen. Het is altijd mijnheer of mevrouw, de voornaam dat is typisch voor Nederland. In Vlaanderen is dit niet de norm. Doet dit bij een franstalige en u kan een klacht verwachten.

Tamam · 14 oktober 2015, 21:46

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Ratatosk

Doet dit bij een franstalige en u kan een klacht verwachten.

WHUT

Ratatosk · 14 oktober 2015, 21:49

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Tamam

WHUT

Een klacht over de onbeleefdheid van de medewerker bij zijn of haar overste. Het is Vous en niet tu.

Jan van den Berghe · 14 oktober 2015, 21:55

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Ratatosk

Een klacht over de onbeleefdheid van de medewerker bij zijn of haar overste. Het is Vous en niet tu.

Franstaligen zijn daar inderdaad bijzonder gevoelig voor. Bij ons in Vlaanderen zitten een beetje tussen de twee, al moet men er niet al te lichtzinnig van uitgaan dat het in Nederland standaard is om onmiddellijk of vrij snel over te schakelen naar de voornaam.

doremi · 15 oktober 2015, 07:36

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Sywen

die NMBS medewerker heeft dat toch duidelijk gemaakt.

Als Sam vriendelijker was geweest zou hij niet zo op zijn teentjes zijn getrapt door een tweetje.

Dat laatste is een rare redenering, een klant heeft toch helemaal geen obligatie om aangenaam of vriendelijk te zijn. Dit is geen gesprek in de privécontext he.

Vrijheideerst · 15 oktober 2015, 07:38

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door doremi

Dat laatste is een rare redenering, een klant heeft toch helemaal geen obligatie om aangenaam of vriendelijk te zijn. Dit is geen gesprek in de privécontext he.

Nee, en?

Hij zat niet eens op de trein.

doremi · 15 oktober 2015, 07:39

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door vlijmscherp

ik vrees er voor....

ma goed, we wijken af. mijnheer Van Rooy had dit ook op een niet-verzuurde manier kunnen tweeten. Vooral het feit dat hij weigerde te zeggen op welke trein hij zat, was gewoon hilarisch en vooral dom.

Van Rooy is een kind, dat is waar. Maar als klantendienstmedewerker dien je ook professioneel te kunnen omgaan met mensen die zich kinderachtig, verzuurd of onnozel gedragen/uitlaten.

vlijmscherp · 15 oktober 2015, 07:51

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door doremi

Van Rooy is een kind, dat is waar. Maar als klantendienstmedewerker dien je ook professioneel te kunnen omgaan met mensen die zich kinderachtig, verzuurd of onnozel gedragen/uitlaten.

en dat hebben ze gedaan. een klant is koning, niet keizer. Als hij al klant was, dat is hoog twijfelachtig.

doremi · 15 oktober 2015, 07:54

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Vrijheideerst

Nee, en?

Hij zat niet eens op de trein.

Waar ik op doel (niet toevallig als ex-leidinggevende in klantendienstomgevingen) is dat professionaliteit als klantendienst erg belangrijk is. Ook al is de klant niet in zijn gelijk, is de klant niet beleefd, vriendelijk, aangenaam of whatever. Klanten een beetje belachelijk maken (laat staan openbaar zoals op sociale media) is gewoon niet professioneel.

Vrijheideerst · 15 oktober 2015, 08:27

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door doremi

Waar ik op doel (niet toevallig als ex-leidinggevende in klantendienstomgevingen) is dat professionaliteit als klantendienst erg belangrijk is. Ook al is de klant niet in zijn gelijk, is de klant niet beleefd, vriendelijk, aangenaam of whatever. Klanten een beetje belachelijk maken (laat staan openbaar zoals op sociale media) is gewoon niet professioneel.

Als dat het is waar het VB zich nog moet mee bezighouden (buiten N-VA gebash en de islam) zijn we snel uitgepraat.

vlijmscherp · 15 oktober 2015, 08:37

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door doremi

Waar ik op doel (niet toevallig als ex-leidinggevende in klantendienstomgevingen) is dat professionaliteit als klantendienst erg belangrijk is. Ook al is de klant niet in zijn gelijk, is de klant niet beleefd, vriendelijk, aangenaam of whatever. Klanten een beetje belachelijk maken (laat staan openbaar zoals op sociale media) is gewoon niet professioneel.

die klantendienst heeft hem helemaal niet belachelijk gemaakt, dat heeft hij zelf gedaan.

Sywen · 15 oktober 2015, 08:39

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door doremi

Dat laatste is een rare redenering, een klant heeft toch helemaal geen obligatie om aangenaam of vriendelijk te zijn. Dit is geen gesprek in de privécontext he.

een socialmedia medewerker heeft die obligatie ook niet.

doremi · 15 oktober 2015, 08:49

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Sywen

een socialmedia medewerker heeft die obligatie ook niet.

Als je een belabberde onprofessionele klantendienst hebt niet nee. Ik zie niet in waarom klantenondersteuning via sociale media (of internet algemeen) plots aan andere regels zou onderworpen zijn dan bijvoorbeeld telefonisch contact.

Ik kan u zeggen dat bedrijven die professioneel bezig zijn met hun klantendiensten, of bedrijven die klantendienstfacilitatoren zijn hier heel erg mee bezig zijn. Maar u schijnt het beter te weten.

doremi · 15 oktober 2015, 08:53

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door vlijmscherp

die klantendienst heeft hem helemaal niet belachelijk gemaakt, dat heeft hij zelf gedaan.

De klantendienst zegt hier letterlijk, omdat we uw vraag onbeleefd gesteld vinden (= nog altijd subjectief) gaan we ze niet beantwoorden. Doe dit als klantendienstmedewerker in eender welk privébedrijf waar men serieus bezig is met klantencontact en je hebt een ferme waarschuwing aan je broek en terecht. Ik post nog even de afbeelding:

Die laatste opmerking is gewoon niet nodig en verraad dat de klantendienstmedewerker meegaat in de emotionaliteit van de klant. Dom en een beginnersfout. Moest men dit laatste advies op klantendiensten consequent toepassen (elke onbeleefde vraag niet beantwoorden) zou men in callcenters 30% van de telefoons gewoon mogen inhaken. Laten we blij zijn dat de meeste callcenters/bedrijven al lang aan hun medewerkers geleerd hebben om professioneel om te gaan met emotionaliteit van de klant.